Fator Humano em Self / No-Checkout

Insights | Como preparar a sua loja online para o futuro? Simplificar o processo de compra é fundamental para quem pensa em aumentar a conversão de sua loja. A Amazon há quase duas décadas investe pesado na evolução de formulários, reduzindo a quantidade de campos, passos e carga de informação. Seu sistema de one-click payment, por exemplo, foi patenteado em 1997.

1) Automatizando o processo de checkout – Insights | Como preparar a sua loja online para o futuro?

No mundo físico essa tendência é mais nova. Cresce hoje o modelo Self-Checkout, onde caixas humanos são substituídos por totens de autoatendimento. Já existem inclusive operações de no-checkout, completamente automatizadas. A Amazon Go, aberta ao público este ano em Seattle, por exemplo, basta entrar na loja, autenticar sua entrada na Amazon com o smartphone, pegar os produtos e sair. As câmeras fazem a leitura dos produtos que você retira da prateleira e a cobrança é feita automaticamente na saída.

2) Projetando a experiência além da interface – Insights | Como preparar a sua loja online para o futuro?

Quando pensamos na experiência do usuário em soluções deste tipo, porém, precisamos enxergar a interação além das telas, e não focar apenas na facilidade de uso das interfaces. O display é um pequeno fator dentro de um conjunto enorme de detalhes na interação, desde a altura do dispositivo, sinalização dos leitores, opções de acessibilidade e até mesmo a voz do sistema.

3) Atenção redobrada aos detalhes – Insights | Como preparar a sua loja online para o futuro?

A rede canadense de farmácias Drug Mart implementou totens de self-checkout, mas viu suas filas de caixa aumentando cada vez mais por um simples motivo: a voz da atendente automática era extremamente irritante, soando como uma adolescente entediada no novo trabalho. Diversos clientes registraram reclamações e a empresa correu atrás da mudança, substituindo por uma nova voz mais educada (e com tom robótico), para conseguir resolver o problema.

4) Entenda o que motiva o usuário 

É fundamental considerar os motivos que levam o cliente a optar pelo autoatendimento. Mesmo que alguns prefiram a praticidade ou a ausência de interação com pessoas, um self-checkout que tente de dar mais autonomia a um público que quer ser atendido, ou não consegue interagir com a tecnologia pode ser fatal para o negócio. Alguns clientes ainda vão depender de outras pessoas e no mínimo desistirão da compra por frustração.

5) Loop de pesquisa, protótipo e feedback constante – Insights | Como preparar a sua loja online para o futuro?

Os conceitos de design centrados no usuário são a base para a construção destes serviços. Pesquisar o perfil dos usuários, seus objetivos, levantar diferentes cenários de uso e conduzir testes de usabilidade para validar um protótipo são passos seguros para um time durante a criação, suficientes para causar impacto direto no sucesso do projeto.

Paulo Sabino | UX Braspag