Comprar online deve ser tão simples e prazeroso como comer um lanche

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14 de junho de 2021

e-commerce

Comprar online deve ser tão simples e prazeroso como comer um lanche

Fabio Gerber Khatcherian

Head Comercial da Braspag

No final da década de 1980, o conceito de loja de conveniência aportou no Brasil. Logo as unidades desse tipo de estabelecimento pipocaram sobretudo nas grandes cidades. Passou a ser comum encontrarmos grupos de jovens reunidos na madrugada à porta desses locais, consumindo um café ou um cachorro-quente depois da balada. Também se tornaram lugares frequentados por quem queria fazer uma compra rápida de algum item de que sentira falta em casa no meio da noite, uma vez que estar aberto 24 horas era um dos atrativos do formato.

Como os tempos mudaram desde então. E como as transformações se aceleraram especialmente nos últimos meses. A imagem de jovens reunidos na madrugada passou a ter outras conotações, e o mesmo se pode dizer em relação ao termo balada. Afinal, em um contexto de pandemia, as ocupações do espaço público e dos estabelecimentos comerciais, além da realização de festas e eventos, passaram a ser vistas sob outros ângulos – o de restrição inclusive.

Em se tratando de varejo, a palavra conveniência também ganhou novos vieses, muito mais abrangentes que o ato de comprar um pacote de bolacha ou um sanduíche às três da manhã. Porém, em essência, o princípio não mudou tanto. O comprador em questão procura facilidade, rapidez, um bom produto, um bom serviço. Porém, ser conveniente, hoje, envolve um número muito maior de operações, sobretudo quando falamos de comércio eletrônico.

Sim, o famigerado e-commerce. Porque, em certa medida, ele se tornou sinônimo de conveniência na hora de comprar um produto, ainda mais se pensamos nas dificuldades de deslocamento acentuadas pela ameaça do coronavírus.  Digo acentuadas porque elas já existiam em razão de fatores como o tráfego urbano de veículos, que se intensificou nas metrópoles e fez com que o recebimento de uma compra na porta de casa passasse a ser uma possibilidade cada vez mais sedutora – por sinal, a entrega delivery é a razão pela qual 63% das pessoas adquirem mercadorias online, de acordo com o relatório da Shopify.

O desenvolvimento desse sistema de comércio à distância catapultou para o mundo da livre concorrência infinitas possibilidades de aprimoramento para a captação dos clientes. Variáveis como preço e qualidade do atendimento evoluíram para a composição de um combo de predicados muito mais enriquecido e complexo, o qual culminou na designação da experiência de compra.

Navegar por uma tela envolve um curso muito mais amplo de oportunidades que as vivenciadas em um shopping-center físico, por exemplo. E isso sem cansar as pernas. Se, por um lado, prender a atenção do consumidor torna-se muito mais difícil nesse universo quase infinito de vitrines virtuais, perdê-la ficou muito mais fácil: para que ele feche uma porta e não volte mais, basta que dê um clique no conforto de seu sofá.

O período de pandemia reforçou essa comodidade. As pessoas concluíram que podem adquirir todo tipo de produto ou serviço pela internet, mesmo aqueles que preferiam comprar pessoalmente antes. Uma pesquisa da plataforma Shopify – “The Future of Ecommerce Report 2021”, ou o relatório do futuro do e-commerce – mostra que 48,8% dos consumidores se dizem propensos a continuar comprando online com mais frequência mesmo depois que o auge da crise do coronavírus passar.  

E o farão com um nível crescente de exigências, certamente. Ainda porque, de seu lado, os vendedores têm se esmerado no desenho das jornadas oferecidas, desde o momento em que o cliente chega para ser atendido – e já espera ser recebido com um tapete vermelho virtual – até a etapa de conclusão da viagem de compra. E, nesse fechamento, uma chave de ouro é o mínimo que ele espera, e ela se traduz em rapidez, segurança e multiplicidade de alternativas de pagamento – além de benefícios como ofertas, descontos ou fretes grátis.

Muitas das respostas do mercado para essas demandas passam pela tecnologia. Entre os recursos disponíveis para incrementar a experiência do cliente no e-commerce na hora de pagar, estão funcionalidades como a oportunidade de usar mais de um meio de pagamento, a não exposição do número do cartão de crédito durante o fluxo da venda e o reprocessamento de transações negadas sem gerar nenhum tipo de retrabalho para o consumidor. Além disso, assinaturas e mensalidades são cobradas de maneira automática e simples, sempre com segurança, minimizando as chances de dores de cabeça e tempo perdido.

Tudo isso tem um significado. E ele remonta àquela palavrinha mágica que já citamos aqui: conveniência. Digamos que, hoje, diferentemente do que acontecia nos longínquos anos 1980, ela vale muito mais do que a chance de comer um cachorro-quente na madrugada – embora possa servir para isso também, e sem precisar sair de casa.

Sobre Fabio Gerber Khatcherian

Fabio Gerber Khatcherian é o novo Head Comercial da Braspag, e tem como principal missão manter a empresa na primeira posição no mercado, estreitar o relacionamento das áreas técnica, comercial e pós-venda e expandir a carteira de clientes.

Com 25 anos de experiência na área comercial, Fabio foi Gerente Comercial na Redecard, Gerente Regional na Cielo, responsável por Turismo e Subadquirentes, e nos últimos anos atuou no mercado de meios de pagamento, gerenciando grandes players do segmento. Fabio tem vivência na gestão de carteira e atendimentos on e off-line de grandes empresas como Decolar.com, Raizen, CVC, B2W, Magazine Luiza e Riachuelo.

Por 6 anos, foi também docente em disciplinas de Administração e Marketing nas Faculdades Metropolitanas Unidas (FMU) e Uninove em São Paulo (SP). É bacharel em Administração de Empresas com Ênfase em COMEX pela Universidade Bandeirante de São Paulo e pós-graduado em Gestão de Marketing pela Fundação Armando Alvares Penteado (SP).

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