O resultado obtido é fruto da reorganização feita nos últimos anos, o que permitiu trazer o cliente para o centro das ações

A Braspag, empresa do grupo Cielo e líder em soluções de meios de pagamento para e-commerce na América Latina, acaba de registrar o Net Promoter Score® (NPS) de 50 pontos. Para chegar nesse resultado, a Braspag trabalhou cada etapa da jornada do cliente.

“Não é uma questão de evitar que o cliente tenha problemas apenas. A relação cliente e empresa vai muito além. Existem dúvidas e necessidades que muitas vezes só se resolvem com uma boa e franca conversa. O uso de tecnologias nunca deixará de ser importante, inclusive é fundamental para determinadas ações. O  que antes era apenas a responsabilidade de um único time, evoluímos para um modelo em que toda a empresa contribui para a experiência do cliente”, afirma Guilherme Cantisano, Head de Infraestrutura e Operações da Braspag.

A metodologia NPS usada no mercado é feita por meio de uma pesquisa quanti-qualitativa, cuja pergunta básica envolve “em uma escala de 0 a 10, quanto você recomendaria a empresa X para um amigo?” e traz um panorama sobre a fidelidade dos clientes e quão satisfeitos estão com o que a empresa oferece. Além das questões, há também um espaço para comentário aberto (não obrigatório), para que os respondentes possam dizer o porquê dessa nota.

Os clientes que dão uma nota de 0 a 6 são considerados detratores, ou seja, não estão satisfeitos com a marca ou os serviços que ela presta. Detratores são as pessoas que provavelmente vão falar mal da empresa para seus contatos. Os clientes que dão nota 7 ou 8 são considerados passivos/neutros, ou seja, não estão insatisfeitos, mas também não são leais.  Já os clientes que dão nota entre 9 e 10 são considerados promotores, ou seja, aqueles que estão muito satisfeitos e provavelmente vão recomendar a marca/empresa para terceiros.

A partir do compilado de notas dadas pelos clientes, é feito um cálculo da nota de NPS, cujo denominador é o percentual de clientes satisfeitos menos o percentual de insatisfeitos.