Como surpreender o consumidor no novo momento do varejo online?

Perfil Braspag

13 de novembro de 2020

Business

Como surpreender o consumidor no novo momento do varejo online?

Durante o Braspag Black Friday Kickoff 2020, Natália Furlaneto, do time comercial da Braspag conversou com Edney “Interney” Souza, Diretor Acadêmico da Digital House e um dos principais ‘early adopters’ e conhecedores do universo digital do Brasil sobre o novo momento do varejo e as expectativas de compra dos novos consumidores online.

Segundo uma recente pesquisa realizada pela Neotrust/Compre&Confie, empresa de inteligência de mercado, este ano, acelerado pela pandemia, o comércio digital registrou 5,7 milhões de novos consumidores e eles vieram para ficar. Esse consumidor está mais exigente do que nunca: quer que suas compras sejam entregues nos prazos combinados além de, obviamente, prezarem pelo bom atendimento e qualidade dos produtos. 

Com o grande aumento da concorrência no universo online, uma vez que muitas empresas migraram para o digital para sobreviverem aos impactos do isolamento social, a elaboração de uma boa campanha tornou-se essencial. Entretanto, outros fatores também são essenciais para o sucesso das vendas, especialmente em datas de maior consumo, como a Black Friday, por exemplo:

Logística

Certamente o grande trunfo das empresas será a rapidez na entrega. Atualmente, o varejo vive praticamente uma Black Friday todos os dias em função do isolamento social decorrente da pandemia da Covid-19.

Dados da ABComm (Associação Brasileira do Comércio Eletrônico) apontam o surgimento de 134 mil lojas online só no Brasil nos últimos meses, e as transportadoras não cresceram na mesma proporção, mantendo quase a capacidade de entrega anterior ao período pandêmico. Com o pico esperado na Black Friday, um lojista que não tiver estruturado um fluxo de estoque e entrega, corre o risco de perder um cliente, se não muitos clientes devido a falta de planejamento.  Não oferecer ao consumidor, seja ele novo ou já fã da sua marca, uma boa experiência de compra faz com que ele migre para a concorrência sem pensar duas vezes. Cuidado!

Propósito

O consumidor está em busca de marcas que tenham propósitos sociais, ou seja, uma razão de existir que o encante. A pandemia nos fez refletir mais sobre questões de saúde e, portanto, é ideal transparecer ao consumidor consciência sobre a questão de saúde no período atual nas campanhas de marketing, por exemplo.

Omnichannel

Nunca foi tão necessária a integração do canal físico com o online. Durante a pandemia, o WhatsApp cresceu bastante tornando-se uma plataforma de contato entre o lojista e o cliente, onde negocia e efetiva a venda. Em muitos casos, há opção de compra online e retirada na loja física, assim o consumidor tem driblado sua ansiedade na espera da chegada do produto adquirido. Com a real de queda na circulação de pessoas, os lojistas precisam pensar nos pontos de venda de maneira diferenciada. Um exemplo é levar em consideração a condição geográfica, ou seja, em quais partes da cidade é preciso ter estoques para ampliar a distribuição do atendimento ao cliente.

Infraestrutura de rede e campanha de marketing

Qual o número de acessos que o site comporta? É importante checar previamente com o provedor de internet para minimizar os riscos com problemas de navegação que possam afetar a conversão. Outro ponto importante é levantar previamente os custos que serão direcionados para as campanhas de marketing para atingir novos consumidores, sendo de fato assertivos, aumentando assim as vendas.

O comércio eletrônico vai seguir crescendo, já que grande parcela das pessoas que começaram a comprar online nos últimos meses, perceberam a praticidade, rapidez e segurança que todo o processo traz. Obviamente, não será o fim das lojas físicas, mas elas terão um papel mais focado na experiência do consumidor, que vai além do que simplesmente a venda de um produto ou serviço.  Possivelmente, as empresas precisarão repensar seus modelos de trabalho – agora híbrido, com o online e offline funcionando juntos, integrados, garantindo melhor experiência para seus consumidores.

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